Rapport d'Activité 2018 de la CPAM de l'Oise

offrir à nos publics des services adaptés aux besoins et aux usages 16 | Le compte ameli sur mobile ou tablette évolue vers plus de fonctionnalités , rejoignant ainsi les nombreux services sur le web : la déclaration d’un accident causé par un tiers, le changement d’adresse postale, le changement de coordonnées bancaires, la commande de carte Vitale, la commande par anticipation de sa nouvelle Carte Européenne d’Assurance Maladie (CEAM), la déclaration de perte de sa CEAM, avec la possibilité de commander dans la foulée une nouvelle carte. En complément de la newsletter nationale, la CPAM de l’Oise a continué de promouvoir ses services (notamment les services en ligne) par l’envoi de sa newsletter à destination des assurés pour lesquels une adresse mail est connue, à raison de 6 numéros en 2018. La CPAM de l’Oise investit les réseaux sociaux afin d’installer une relationplus directeavec les communautés en ligne et s’adapter aux nouveaux comportements de la population. La CPAM est ainsi présente sur Facebook depuis septembre 2014, sur Linkedin depuis avril 2018 et sur Twitter depuis novembre 2018. Dans le cadre de sa stratégie marketing multicanal , la CPAM de l’Oise a poursuivi en 2018 l’envoi de campagnes marketing de masse avec un triple objectif : • diffuser à l’assuré des informations administratives dans le but de diminuer les flux de contacts entrants, • promouvoir l’offre ciblée en prévention, • développer l’usage des téléservices à destination des assurés et des professionnels de santé. C’est ainsi qu’en 2018, ont été adressées 168 campagnes, dont 28 nouvelles, pour un volume de plus de 5 millions de messages e-mails, sms, vocaux, soit un volume en augmentation de 14 % par rapport à 2017. Pour des raisons économiques, le canal « e-mail » reste prédominant (80 % des envois). Pour plus de 70 % de ses envois, la CPAM de l’Oise s’appuie sur la structure régionale OSMOSE. Plusieurs temps forts ont rythmé l’année… En février et mai : envoi de la campagne phishing ; en juin : envoi des campagnes sur les nouvelles Conditions Générales d’Utilisation (CGU) du compte ameli et sur le compte retraite ; en novembre : lancement des campagnes grippe et DMP. Toujours pour favoriser la dématérialisation et sur la base du succès de l’outil local « SMS égrenés » , la CPAM de l’Oise a également innové en 2018 avec la mise à disposition de l’outil local « e-mails égrenés » , permettant aux services « métiers » d’adresser des messages unitaires aux assurés, afin de les rassurer sur l’avancement de leur dossier ou de leur réclamer des pièces manquantes. Afin de renforcer sa démarche marketing, la CPAM de l’Oise s’attache à convaincre ses assurés de donner l’autorisation de les contacter par téléphone ou par mail. Au 31 décembre 2018, 84,25 % de nos assurés étaient contactables par téléphone (portable ou fixe) ou par mail. La campagne « attestation de salaire manquante » Chaque semaine, une requête permet de contacter les assurés à qui a été prescrit un arrêt de travail de plus de 3 jours, 3 semaines auparavant, non indemnisé à la date d’exécution de la requête, en raison de l’attestation de salaire manquante. Objectif de la campagne : inciter les assurés à récupérer rapidement l’attestation de salaire auprès de leur employeur. Résultat : 68 % des assurés ciblés ont fait le nécessaire pour nous transmettre leur attestation de salaire, permettant une réduction sensible des ruptures d’indemnisation à la suite d’un arrêt de travail. La campagne « CMUC ACS promotion bénéficiaires éligibles extension » Cette campagne vise à promouvoir la CMUC et l’ACS auprès de bénéficiaires éligibles, avec ou sans complémentaire santé. Résultat : 85 % des assurés ciblés ont adhéré à la CMUC ou l’ACS dans un délai d’un mois après réception de la campagne, permettant d’éviter le non recours aux droits. @ Zoom sur 2 campagnes performantes