Rapport d'Activité 2018 de la CPAM de l'Oise

offrir à nos publics des services adaptés aux besoins et aux usages 14 | Le courriel : un canal de sollicitation en constante progression Le niveau 1 de traitement des courriels est pris en charge par la CPAM d’Amiens, dans le cadre de la mise en place des centres EPTICA. La CPAM de l’Oise contribue directement sur le traitement des courriels transférés en niveau 2. En 2018, ce sont 110 586 courriels qui ont été adressés par les assurés du département, soit une progression significative de 22 % par rapport à 2017. L’utilisation du canal courriel répond à une évolution des comportements de nos assurés pour échanger avec la CPAM. Cetteannée2018estmarquéepar un repli du résultat sur le délai de traitement en moins de 48 heures. Plusieurs facteurs expliquent cette baisse : une inadéquation des ressources en niveau 1 pour absorber la charge entrante et une instabilité du logiciel de traitement EPTICA. Pour autant, ce canal de contact continue de progresser avec la promotion du compte ameli. Des évolutions techniques sont prévues en 2019 pour l’applicatif et les ressources affectées au traitement des courriels font l’objet de renforts en niveau 1 par le centre EPTICA. 82 % = Délai de traitement < 2 jours en niveau 1 et 2 (Sources : EPTICA - L’indicateur n’est plus par CPAM mais par région) @ 82% 110 586 courriels reçus + 22 % en un an Le traitement du courrier Les activités du service GED/COURRIER se décomposent en 2 missions essentielles : • L’activité « courrier » : qui correspond à la réception, la ventilation et le tri des plis réceptionnés de La Poste (CPAM et ELSM) ainsi qu’à l’expédition des plis et colis sortants. En parallèle, il assure également la bonne ventilation des navettes internes. • L’activité « acquisition » : qui se réalise via l’outil DIADEME et qui se décompose en sous activités de préparation, numérisation, typage et indexation des documents. La répartition des activités Le service GED/COURRIER est réparti sur 2 sites : Beauvais Savoie et Creil. Toutefois, l’essentiel de l’activité et des ressources du service se situe à Beauvais : • L’activité « courrier » et répartie sur les 2 sites avec polyvalence, • L’activité « acquisition » est centralisée à Beauvais Savoie pour l’ensemble des processus. Le site de Creil réalise, en complément, la numérisation des L’activité courrier Dans sa globalité en 2018, la charge de travail des plis entrants a baissé de 8,84 % . Cette tendance, amorcée depuis des années, se poursuit, en lien avec la dématérialisation des échanges avec nos assurés et nos partenaires (professionnels de santé). En moyenne, chaque jour sur l’année 2018, la CPAM de l’Oise ventile 4 639 plis, pour un total annuel de 1 155 175 plis. 1 155 175 plis reçus, soit 4 639/jour -8,84 % en un an L’activité acquisition La numérisation des documents a fortement augmenté en volumétrie avec la numérisation des processus « Gestion des Bénéficiaires » et « CMU » en 2017. Ainsi, en 2018, ce sont 15 % de documents supplémentaires qui ont été numérisés par rapport à 2017. Un groupe de travail au niveau national (mission déléguée 26) a permis de mettre en exergue la décroissance du volume des flux de papier entrant, à un rythme de - 5 % par an environ. La mission estime que le rythme de diminution des flux papiers continuera sur la période de la COG et connaîtra un ralentissement sur les années 2019 et 2020, lié à l’intégration des régimes partenaires. Les échanges dématérialisés avec nos différents publics resteront par conséquent une priorité. 3 068 064 documents numérisés + 15 % en un an prescriptions de repos, des certificats médicaux, des capitaux décès, des documents pour le CREIC et l’invalidité. Les préparations des lots sont réalisées essentiellement sur Beauvais.