Rapport d'Activité 2018 de la CPAM de l'Oise

offrir à nos publics des services adaptés aux besoins et aux usages | 13 Des résultats satisfaisants mais en légère baisse sur les taux de décroché en 2018 La performance de l’accueil téléphonique se mesure sur son accessibilité ( taux de décroché > 90 %) et sur la qualité de la réponse (taux de fiabilité des réponses > 82 %). Les résultats obtenus en 2018 sont les suivants pour ce qui concernent l’accessibilité : 90,95% 92,50% 2mn59s Taux de décroché ligne assurés Taux de décroché ligne professionnels de santé Temps moyen d’attente La mise en place du dispositif de langage naturel est identifiée comme une cause probable de la baisse de la satisfaction sur le 3646. Les assurés expriment plus majoritairement une satisfaction en baisse sur le temps d’attente avant d’avoir un interlocuteur. Pour autant, un plan d’amélioration a été engagé dès le second semestre 2018 et se poursuivra en 2019 avec la mise en place d’un indicateur national sur le temps moyen d’attente : objectif à 2mn45s. A noter toutefois que lors de la mesure nationale de la qualité de service – dite « supervision croisée » – les résultats de la Plateforme de Service Régional se situent au-dessus de la moyenne nationale, avec un indicateur qualitatif à 82,14 %. La Ligne Urgence Précarité, un service pour garantir la prise en charge de soins imminents Cette ligne téléphonique est dédiée uniquement aux professionnels de santé (médecins et pharmaciens) lorsqu’ils détectent des patients en rupture de droits, ne pouvant accéder à des soins urgents. Grâce à cette ligne, ils peuvent contacter la CPAM, afin de mettre à jour la situation administrative du patient. La ligne est ouverte depuis juillet 2016, de 8h30 à 17h30, du lundi au vendredi. Témoignage Jessica Ledoux , responsable adjointe de la PFS Le parcours de formation du Téléconseiller « Les nouveaux téléconseillers bénéficient d’un parcours de formation étalé sur 4 mois, alternant théorie et pratique. Un tuteur, sur le plateau téléphonique, accompagne le nouvel arrivant dans sa formation, avec notamment des double-écoute et des moments de débriefing…. Les appels des téléconseillers sont évalués sous forme de double-écoutes une fois par mois. Des axes d’amélioration sont communiqués au téléconseiller, à l’issue de ces écoutes et un point est réalisé lors de l’évaluation suivante. L’appel est analysé par le biais d’un outil (Telemetris) duquel ressort une note en pourcentage. Les téléconseillers sont également évalués sur leurs courriers (mensuellement) et sur les échéances envoyées via Medialog + (trimestriellement). »