Rapport d'Activité 2018 de la CPAM de l'Oise

offrir à nos publics des services adaptés aux besoins et aux usages 12 | Depuis 2008, l’accueil téléphonique est géré par 2 plateaux techniques : un plateau situé à Amiens et un autre situé à Creil sous le pilotage régional de la CPAM de la Somme. En 2018, les téléconseillers de la plateforme régionale picarde traitaient en moyenne plus de 2 000 appels par jour sur le 3646 (NB : Le seul plateau de l’Oise a traité en moyenne 1 042 appels d’assurés par jour et 98 appels par jour pour les professionnels de santé). Répondre aux sollicitations téléphoniques de nos assurés Sur les 3 départements (60- 02-80) , il est constaté une baisse globale des appels reçus de 10,51%. -11,31 % -10,51 % Concernant les appels pour le seul département de l’Oise , la baisse est même plus marquée -11,31%. La forte baisse des flux s’explique en partie par un transfert des demandes simples vers les services en ligne mais également par l’impact de la mise en place de la ligne dédiée « employeurs » depuis novembre 2017. Le langage naturel, un nouveau mode de gestion des appels entrants Le changement le plus significatif au cours de l’année 2018 a été la mise en place du langage naturel dès le mois de janvier. Ce dispositif permet une reconnaissance vocale de la demande de l’assuré avant l’entrée en file d’attente. La distribution des appels se fait par 6 socles de compétences : • Socle (affiliation …) • Carte Vitale • Prestations en espèces • Prestations en nature • Prestations complémentaires • Risques professionnels Par défaut, une demande non reconnue est basculée dans le socle « risques professionnels ». Cette modification de la distribution des appels a entraîné une évolution complète de la formation des téléconseillers. Ainsi, ils suivent de manière progressive les thématiques de formation sur une période de 4 mois, alternant phase théorique et phase pratique. Ils ne reçoivent en phase pratique que les appels et compétences pour lesquels ils ont été formés.