Rapport d'Activité 2018 de la CPAM de l'Oise

offrir à nos publics des services adaptés aux besoins et aux usages | 11 En espace libre-service , le nombre de visiteurs servis progresse logiquement avec notre stratégie de développement de l’autonomie des assurés et l’usage des services en ligne . Cette progression s’est renforcée sur l’année 2018 en lien avec l’aménagement des espaces libre-service sur les sites de Creil et Compiègne. Le nombre de visiteurs servis en espace conseil se réduit donc de manière significative sur cette même période avec le renforcement du libre-service. Toutefois, la complexité des demandes traitées en rendez-vous, à laquelle s’ajoutent les actions de promotions de certains services : plateforme d’accès aux soins et à la santé (PFIDASS), Dossier Médical Partagé, prévention, génèrent des temps d’entretien plus longs afin de réaliser une approche globale de la situation de l’assuré. L’accueil attentionné est la clé de voute de la stratégie de la CPAM de l’Oise en termes d’accueil. Ainsi, une offre sur rendez-vous est proposée sur l’ensemble de nos agences et de nos points d’accueil. L’augmentation du nombre de rendez-vous montre l’intérêt marqué des assurés quant à ce mode d’accueil. De manière générale, force est de constater que nos canaux de contacts traditionnels (accueil, téléphone) sont moins sollicités au profit des services en ligne qui progressent (ameli.fr , application smartphone). Les dispositifs d’évaluation de la qualité de notre accueil font l’objet de 3 mesures spécifiques : • un dispositif interne d’évaluation des entretiens en accueil par l’encadrement : 551 évaluations qualitatives faites en 2018 avec un taux sur la qualité de la réponse faite aux assurés en rendez-vous de 99,26 % et un taux sur la qualité de la réponse faite aux assurés en espace service de 99,28 %. • un dispositif d’évaluation à froid des assurés par le biais de l’enquête de satisfaction : 83,9 % d’assurés satisfaits lors d’une visite à l’accueil. • un dispositif d’évaluation à chaud par les assurés en sortie d’agence : 642 répondants et des résultats supérieurs à 97 % de satisfaction. Globalement, l’accueil physique enregistre un niveau de satisfaction élevé de la part de nos assurés . Les faits marquants de l’année La mise en place de rendez-vous réduit fortement les réitérations de visites en optimisant le traitement de la demande de l’assuré lors de l’entretien. Les délais d’obtention de rendez-vous sont en moyenne de 6,5 jours calendaires et près de 15 % des rendez-vous sont pris directement via le compte ameli. Inscrit dans l’axe 1 « renforcer l’accès au système de soins » de la Convention d’Objectifs et de Gestion (COG) signée entre la Caisse nationale d’assurance maladie et l’Etat, la lutte contre le renoncement aux soins fait l’objet d’une contribution active des agents d’accueil. Le dispositif nommé PFIDASS (plateforme d’accès aux soins et à la santé) se traduit par la détection, en accueil, des publics concernés par un renoncement aux soins. Avec l’accord de l’assuré, un signalement est émis vers la cellule PFIDASS et un dispositif d’accompagnement personnalisé est enclenché. En 2018, ce sont près de 627 signalements qui ont été faits depuis l’accueil. L’accueil contribue également à l’axe 4 de la COG relatif à « l’innovation numérique en santé ». Les Conseillers Assurance Maladie réalisent ainsi la promotion et la création du Dossier Médical Partagé (DMP), lancé officiellement au niveau national en novembre 2018. La dynamique engagée dès 2018 a permis d’ouvrir 8 512 DMP sur ce canal de contact. Les objectifs ambitieux sur les prochaines années font de l’accueil physique un acteur incontournable dans la réussite de ce projet. Mesure de la satisfaction à chaud en accueil